O segredo da fidelidade dos clientes

Publicado em July 18, 2010
Categorias: Liderança, Motivação, Qualidade

Procuro ser sempre um cliente fiel, mas raramente sou correspondido. Seja para comer uma pizza, tomar um sorvete, café ou chope, quase sempre procuro os mesmos lugares. Mesmos lugares é um modo de dizer. As mesas, cadeiras e equipamentos são os mesmos; os atendentes são sempre caras novas. Na sua maior parte são jovens num emprego transitório e mal remunerado. São rápidos, educados e eficientes, mas geralmente frios e distantes. O produto pode ser bom e o atendimento correto, mas falta aquele toque humano que faça o cliente se sentir em casa. Você dirá: É a vida moderna, tudo muito rápido e transitório. Eu digo: Isto é uma desculpa esfarrapada e pode ser diferente.

Toda vez que penso sobre a qualidade dos serviços que recebemos, me lembro de George um empresário nova-iorquino que conheci há alguns anos. Ele tinha uma empresa fornecedora de peças sobressalentes para equipamentos de mineração e ferrovias. Ele sempre tinha aquelas peças difíceis de serem encontradas e cumpria o que prometia. Embora tivesse negócios com ele há muito tempo, não o conhecia pessoalmente. Numa ocasião, passando por Nova Yorque, combinamos uma visita para nos conhecermos. Fiquei impressionado com suas instalações e a dimensão de sua empresa, com clientes em todos os continentes.

Ao elogiar sua empresa, ele respondeu: Isto aqui não é meu principal negócio. Só mantenho este negócio de exportação porque me dá um status de empresário internacional; tenho outro muito mais lucrativo, que vou lhe mostrar depois do almoço. Durante o almoço, ele me falou sobre o outro bem sucedido negócio herdado de seu pai, uma rede de lojas de produtos baratos, espalhadas pelos distritos mais populares, como Queens, Bronx e Brooklyn. Depois do almoço, circulamos por estes bairros para conhecer algumas lojas. Vi um atendimento que parecia mais um relacionamento entre amigos do que uma transação comercial.

Numa rua do Brooklyn, ele estacionou o carro e ficamos por algum tempo observando o movimento. Ele apontou um jovem que estava entrando na loja e disse: Este garoto está indo à loja para comprar alguma coisa para ele, ou um presente para alguém como sua mãe ou namorada. Ele será atendido por uma pessoa que ele conhece e confia. Não o conheço mas, certamente, não é a primeira vez que ele entra na loja. Ainda criança ele frequentava a loja na companhia de seus pais, onde sempre foram bem recebidos; a loja fez parte de sua infância e fará parte de sua vida. Quando ele se casar e for pai, seus filhos o acompanharão nas suas visitas à loja, criando uma rede de clientes fiéis por várias gerações.

Qual o segredo, perguntei? O segredo, respondeu, está em criar um ambiente em que as pessoas se sintam queridas e à vontade. Para isto você tem que ter empregados que também se sintam valorizados, queridos, seguros e recompensados pela sua dedicação. Somente recrutamos pessoas que gostam de pessoas, que residam na vizinhança e amem seu bairro e sua comunidade. Para elas o emprego é mais do que uma fonte de renda, é também uma oportunidade de fazerem amigos e se sentirem importantes dentro da comunidade. Dê um sentido maior ao seu trabalho, elas amarão os clientes e os clientes amarão a empresa. Deu um sorriso e complementou: E ficarei cada vez mais rico.

Na despedida ele me disse: Hoje á noite você volta para o Brasil, mas estou certo de que nunca esquecerá o que viu aqui. Ele estava totalmente certo, me lembro do George sempre que sou atendido por alguém que não ama o seu trabalho e está ali de passagem. E isto está se tornando a regra ao invés de exceção.

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