O elo ignorado entre a satisfação dos trabalhadores e a lealdade dos clientes
Publicado em February 7, 2010
Categorias: Criatividade, Inovação, Liderança, Motivação | Deixe seu comentário
As pessoas são o nosso principal patrimônio. Quantas vezes você já ouviu esta frase? Ela está presente nas declarações da política de recursos humanos e nos discursos de dirigentes, palestrantes e motivadores profissionais. Mas, com sinceridade, quantas vezes você já teve a oportunidade de ver este chavão transformado em ações efetivas e consistentes?
Com muita frequência, esta frase expressa a necessidade e o desejo de se obter o pleno engajamento dos trabalhadores nos desafios de inovação de produtos e serviços, melhoria da qualidade, produtividade e rentabilidade da empresa. Se o papel dos trabalhadores na criação de valor fosse mais bem compreendido, os dirigentes se empenhariam mais em transformá-la em realidade.
A cadeia de criação de valor
A importância do engajamento dos trabalhadores começou a ser mais bem entendida a partir de 1994 com a publicação do artigo Putting the Service Profit Chain to Work por James Heskett e seus colegas da Harvard Business School.
O modelo que eles criaram não poderia ser mais intuitivo: a Satisfação dos Trabalhadores gera Retenção dos Trabalhadores, que gera a Produtividade dos Trabalhadores, que gera Valor nos Serviços, que gera a Satisfação dos Clientes, que gera a Lealdade dos Clientes, que gera Rentabilidade e Crescimento. Em resumo: trabalhadores engajados resultam em clientes leais que significam maiores lucros. Se os trabalhadores e os clientes estão felizes, os acionistas também estarão.
Os gerentes e o engajamento dos trabalhadores
Salários e benefícios generosos podem atrair pessoas talentosas e experientes, mas não são garantias de um genuíno engajamento. O segredo do verdadeiro engajamento está na criação de um clima organizacional em que as pessoas sintam que suas contribuições são valorizadas e que elas são estimadas pelo que são e reconhecidas pelo que produzem.
Os gerentes de linha, que formam as interfaces finais entre a organização e seus colaboradores, têm um papel vital na conquista de seus corações e mentes e no despertar da criatividade. Eles estão na melhor posição para conhecer e orientar cada um de seus colaboradores e, através de suas atitudes, criarem o clima de dedicação e compromisso com os clientes e resultados.
Elogiar os trabalhadores por realizações que às vezes passam despercebidas, fornecer feedback e orientação sobre como podem melhorar e propiciar oportunidades de desenvolvimento profissional são ações que os gerentes podem realizar no dia a dia e com enormes impactos no engajamento de sua equipe e no aprimoramento de suas habilidades criativas. Os gerentes de linha têm um papel fundamental para o perfeito funcionamento da cadeia de criação de valor, ou seja, em fazer com que trabalhadores engajados gerem clientes leais e acionistas contentes.
Os trabalhadores são leais às empresas que dizem que eles são valiosos e que realmente fazem o indispensável para tratá-los como tal. Os líderes inovadores reconhecem que o dinheiro, a remuneração justa e equitativa, têm um papel muito importante na motivação. Mas vão além e trabalham ativamente para remover as barreiras que impedem as pessoas de colocar os seus talentos, a criatividade e conhecimentos a serviço da melhoria continua dos serviços, dos produtos e da plena satisfação de seus clientes.
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Inovação: Como lidar com os insucessos e dar a volta por cima
Publicado em January 24, 2010
Categorias: Inovação | 1 Comentário
Viver é muito perigoso, carece de muita coragem, dizia Riobaldo Tatarana, principal personagem de Grande Sertão: Veredas de Guimarães Rosa. Seja no trabalho, seja nos assuntos pessoais, a vida é cheia de desafios e perigos. Em alguns temos sucessos, em outros fracassamos. Assim é a vida, e as pessoas bem sucedidas não são aquelas que acertam sempre, o que é muito improvável, mas as que se recuperam rapidamente dos eventuais fracassos, aprendem com seus erros e seguem em frente. Ou como diz a canção: Levantam, sacodem a poeira e dão a volta por cima.
Aponte alguém que nunca errou e eu te mostrarei uma pessoa que, ou é um dissimulador que esconde seus erros, ou um cego que não os enxerga, ou um indeciso que não se arrisca e não realiza nada.
No primeiro grupo estão pessoas que tentam esconder e esquecer seus insucessos e estão fadadas a cometerem repetidamente os mesmos erros. São pessoas imaturas e incapazes de lidarem objetivamente com os sentimentos negativos associados aos fracassos.
No segundo grupo estão as pessoas que preferem racionalizar seus erros, ao invés de analisá-los e conhecer suas verdadeiras causas. As falhas são sempre resultantes de má sorte, ou causadas por outras pessoas ou forças externas. Neste caso, continuarão também a repetir os mesmos erros. Estão sempre munidas das mais variadas justificativas que as eximem de qualquer responsabilidade.
No terceiro grupo estão aqueles que, por temor de errar, não se arriscam nunca. Preferem se acomodar e conviver com ideias e métodos ultrapassados, pois temem correr o risco de serem acusadas de incompetência e irresponsabilidade.
Pessoas maduras lidam com os insucessos de uma forma objetiva
Elas reconhecem que não há prêmio sem riscos e que, apesar de todos os cuidados, o insucesso ronda os empreendedores e inovadores. Sabem que, em muitos casos, o sucesso final resulta de muitas tentativas e da superação de vários percalços. Elas também aprendem a distinguir o erro honrado do erro por negligência ou temeridade. A falhas honradas são decorrentes de tentativas honestas, planejadas e bem intencionadas de se fazer algo novo ou diferente. Elas têm o hábito de refletir sobre seus erros e entender o que aconteceu e por que. Agindo assim, transformam os erros em valiosas oportunidades de aprendizado e de melhoria contínua.
Eu sinceramente acredito que os únicos fracassos realmente lamentáveis são aqueles em que você podia tentar, mas não tentou, desistindo antes de começar. Os outros insucessos são apenas partes da jornada e do aprendizado. Também acredito que o verdadeiro aprendizado vai além do que nos ensinam nas salas de aula. O verdadeiro aprendizado nasce de uma reflexão honesta e objetiva sobre as razões de nossos sucessos e insucessos, quando identificamos as boas práticas que devem ser cultivadas e as más práticas que devem ser abandonadas.
Ninguém acerta 100% das vezes. Se você deseja o sucesso, tem de passar por alguns fracassos. Como você lida e se recupera de seus insucessos? Você acredita que os erros oferecem realmente uma oportunidade de aprendizado?
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Procrastinação: como se livrar do mau hábito de deixar para depois o que pode ser feito agora
Publicado em January 9, 2010
Categorias: Criatividade, Produtividade | 2 Comentários
Como reconhecer e neutralizar os sentimentos negativos que nos levam a procrastinação, a tendência de deixar para depois as tarefas importantes, mas desagradáveis ou difíceis.
Procrastinação é o ato de esquivar-se de uma tarefa que necessita ser realizada. É o mau hábito de deixar para amanhã o que pode ser feito hoje. Isto pode nos levar a ter sentimentos de culpa, desajuste, depressão e baixa autoestima. A procrastinação pode ocasionar conseqüências dolorosas, como o insucesso profissional e a frustração nos assuntos e negócios particulares.
Procrastinação não é simplesmente uma forma de preguiça. Ela surge por razões variadas, incluindo:
- fuga de experiências negativas
- falta de capacitação
- medo de comentários e avaliações de terceiros
- hostilidade à tarefa ou à pessoa que a solicitou.
- pessimismo
- depressão
- perfeccionismo
- passividade
- necessidade de aceitação
- baixa tolerância às frustrações
- sentimento de injustiça
- sobrecarga
Sinais de alerta
A tendência de deixar para depois as tarefas mais difíceis e desagradáveis está sempre presente e o combate à procrastinação exige um alerta constante. Os verdadeiros procrastinadores apresentam cinco comportamentos reveladores:
- Sobreestimam o tempo necessário para realizar alguma coisa.
- Superestimam o tempo disponível para realizar alguma coisa.
- Superestimam o quanto estarão motivados para realizar alguma coisa mais tarde.
- Acreditam erradamente que não é recomendável trabalhar numa tarefa quando não estão muito bem dispostos a fazê-la.
- Acreditam erradamente que, para ter sucesso numa tarefa, eles têm que desejar fazê-la.
Como combater a procrastinação?
A procrastinação começa com alguma espécie de sentimento negativo que nos desvia das tarefas importantes. Se você puder reconhecer e reformular alguns destes sentimentos de ansiedade e dúvidas, você poderá elaborar um plano para combater a tendência à procrastinação e gerenciar melhor o seu tempo.
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Problema |
Solução |
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Perfeccionismo e expectativas irreais: Pensar que você não fez o melhor que possivelmente poderia fazer. O trabalho nunca está suficientemente bom para ser entregue. |
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Medo de falhar: Pensar que se não fizer o melhor, você é um fracassado. Ou pensar que, se falhar num teste, você, como pessoa, é um fracasso, ao invés de pensar que você é uma pessoa normal que falhou num teste. |
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Achar a tarefa enfadonha: Ficar paralisado pensando nos aborrecimento que terá na execução de uma tarefa tediosa e cansativa. |
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Medo e ansiedade: Sentir-se esmagado pela complexidade e tamanho da tarefa e com medo de falhar. Como resultado, você gasta muito de seu tempo angustiado com o que tem a fazer, ao invés de agir. |
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Dificuldade de concentração: Sentado à sua mesa, você se vê a sonhar, flutuando no espaço, navegando pela Internet sem propósito, etc., ao invés de se dedicar à sua tarefa. |
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Fraco gerenciamento do tempo: Procrastinação significa que seu tempo não está sendo administrado com inteligência. Você pode estar inseguro quanto às suas prioridades, objetivos e metas. Como resultado, você se dedica a tarefas menos importantes, sem planejamento. |
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Problemas pessoais: dificuldades financeiras, conflitos no trabalho, problemas familiares ou amorosos, etc. |
Procure um conselheiro, um profissional ou um amigo que possa ouvi-lo e orientá-lo. |
Estude e identifique as causas que o estão levando à procrastinação e combata os maus hábitos. Comece já, agora!
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Gerenciamento do tempo para pessoas criativas e inovadoras
Como usar melhor seu tempo e se tornar mais eficaz e produtivo
Tempo: trabalhe com mais inteligência e menos esforço
Gerencie seu tempo: primeiro o mais importante
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Gerencie seu tempo: primeiro o mais importante
Publicado em December 26, 2009
Categorias: Criatividade, Inovação, Produtividade | Deixe seu comentário
Gerenciar o tempo é mais do que
pegar uma agenda e elaborar uma lista de coisas a fazer. Envolve uma reflexão sobre o significado de sucesso e as prioridades para atingi-lo.
Em dois artigos anteriores, Como usar melhor o seu tempo e se tornar mais eficaz e produtivo e Gerencie seu tempo: trabalhe com mais inteligência e menos esforço, apresentei algumas técnicas para administração do tempo.
Quando falo sobre a importância da administração do tempo, não estou falando sobre uma vida de correrias insanas atrás de minutos e segundos, como o Coelho de Alice no País das Maravilhas, de Lewis Carrol. O Coelho está sempre a correr e a olhar para o relógio e se lamentando: “Oh, meu Deus! Oh, meu Deus! Vou chegar tarde!”. Este é um modo de vida miserável, que não vale a pena ser vivido.
A administração do tempo se baseia numa atitude totalmente diferente. Esta atitude envolve uma profunda reflexão sobre:
- O que queremos na nossa vida, nossos sonhos e valores.
- O significado do nosso trabalho, nossa família, nossos amigos e da comunidade onde vivemos.
- Qual o significado de sucesso e de uma vida equilibrada e saudável.
- Quais as nossas prioridades e como vamos aplicar nosso tempo para realizar nossos propósitos.
A administração do tempo é, na verdade, a organização de nossa vida em relação ao modo como usamos o tempo para realizar nossos sonhos e planos de uma forma tranqüila, saudável, equilibrada e sem estresse É uma ferramenta importante na nossa procura por uma vida bem vivida e alcance de sucesso profissional, espiritual, familiar e social.
Na apresentação a seguir uso uma interessante metáfora para resumir a essência dos dois artigos citados. Clique na figura para abrir os slides (PowerPoint).
Gerenciamento do tempo para pessoas criativas e inovadoras
Como usar melhor seu tempo e se tornar mais eficaz e produtivo
Tempo: trabalhe com mais inteligência e menos esforço
Procrastinação: como se livrar do mau hábito de deixar para depois o que pode ser feito agora
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Tempo: trabalhe com mais inteligência e menos esforço
Publicado em December 13, 2009
Categorias: Criatividade, Produtividade | Deixe seu comentário
Aprender a usar seu tempo com inteligência resulta em mais produtividade, menos stress e melhoria nas suas relações com a família, colegas e amigos.
Em artigo anterior nós vimos como usar a Matriz de Gerenciamento do Tempo para planejar o uso de seu tempo e tornar-se mais criativo e produtivo. Lembre-se que o propósito de melhorar suas habilidades de administração do seu tempo é liberar tempo para as coisas mais importantes em sua vida. Procure pelo balanceamento ente as suas responsabilidades no trabalho e em casa, e também pelo tempo de lazer com sua família e amigos. Aprender a usar seu tempo com inteligência deve resultar maior satisfação na sua vida e não simplesmente uma longa lista de tarefas terminadas.
Você é o mestre ou o escravo de seu tempo?
Como você está usando o seu tempo? O primeiro passo na busca do uso inteligente do seu tempo é fazer uma avaliação honesta de como você o aplica hoje. Você pode usar o questionário a seguir para fazer esta avaliação.
Avaliação do Gerenciamento do Tempo
Freqüentemente = 3 Às vezes = 2 Raramente = 1 Nunca = 0
|
N |
Descrição |
Pontuação |
|||
|
1 |
Eu me surpreendo assumindo várias tarefas porque eu sou a única pessoa que pode fazê-las |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
2 |
As crises diárias tomam todo meu tempo. Eu não tenho para fazer as coisas importantes porque estou ocupado apagando incêndios. |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
3 |
Eu tento fazer muitas coisas ao mesmo tempo, e raramente digo não a tarefas adicionais. |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
4 |
Eu sinto que estou sempre atrasado e não tenho como me recuperar. Estou sempre correndo. |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
5 |
Eu sinto que estou trabalhando muitas horas. |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
6 |
Constantemente, eu sinto que estou sobrecarregado por solicitações e detalhes, e que estou sendo obrigado a fazer o que não quero na maior parte do tempo. |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
7 |
Chego atrasado às reuniões e não me preparo adequadamente. |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
8 |
Eu levo preocupações e problemas para casa. |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
9 |
Eu perco os prazos. |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
10 |
Eu me sinto indiferente com muitas horas de indolência e de atividades improdutivas |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
11 |
Eu deixo de lado atividades desagradáveis, mas importantes (procrastinação). |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
SOMA |
|
|
|
|
|
|
TOTAL DE PONTOS |
|
||||
|
Pontuação |
Comentários |
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0 a 11 |
Muito bem, você tem um bom controle de como seu tempo é usado. Mantenha-se firme e não tolere pressões para mudar seu estilo de vida e trabalho. Não deixe passar as oportunidades de pequenas melhorias. |
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12 a 24 |
Não é uma situação ruim, mas você ainda tem muito a fazer para melhorar a administração de seu tempo. A Matriz de Gerenciamento do Tempo pode ser muito útil para estabelecer as prioridades e a estratégia de melhoria. |
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25 a 33 |
Você tem que agir com firmeza para sair desta situação, que pode estar prejudicando sua saúde, sua carreira e sua vida familiar. Não se engane, esta vida de herói e de apagador de incêndios não tem muito futuro. Use a Matriz de Gerenciamento do Tempo para traçar uma estratégia de mudança e seja firme na sua execução. Converse com seu superior para obter o apoio necessário. Você vai precisar de ajuda de colegas e da sua família. |
Além da utilização da Matriz de Gerenciamento do Tempo para definir prioridades e a estratégia de mudança, há muitas atitudes para você tirar o máximo proveito de seu tempo. Você pode fortalecer sua criatividade, melhorar sua produtividade, prevenir problemas, reduzir a procrastinação, proteger seu tempo, compartilhar o trabalho, simplificar o trabalho e envolver sua família.
Seja mais produtivo: identifique a parte do dia em que você é mais produtivo e reserve estas horas para as tarefas mais importantes e difíceis. Decida que ferramentas de administração do tempo combinam mais com seu estilo: agendas, planilhas, lembretes, organizadores, etc.
Previna problemas: melhore as comunicações com pessoas no trabalho e com a família. Seja claro e preciso nas suas instruções; ouça com atenção quando receber informações e instruções. Quando surgir um problema, aja com rapidez para resolvê-lo antes que piore; elimine suas causas para evitar a repetição.
Proteja seu tempo: aprenda a dizer não, com diplomacia se necessário. Pode ser que parte de seus problemas sejam causados por você estar envolvido com muitas tarefas, e não ter o tempo necessário para executar as tarefas importantes com qualidade. Delegue o máximo que puder. Ao delegar, oriente seus auxiliares nas técnicas de administração do tempo. Defina claramente os objetivos e ajude-os a identificar as tarefas prioritárias.
Evite a procrastinação: colocar de lado o que deve ser feito é um grande desperdício de tempo. Se você tem uma tarefa desagradável, mas importante, faça-a logo, sem delongas. Como disse Mark Twain: “Se tiver de engolir um sapo, não o olhe por muito tempo”. Se for um projeto grande e difícil, divida-o em tarefas menores e execute uma de cada vez.
Simplifique sempre que possível: lembre-se de que há sempre uma melhor maneira de fazer as coisas. Procure maneiras de fazer as tarefas de modo mais rápido, mais fácil, mais simples e menos cansativo.
Reduza a desordem: livre-se das coisas inúteis que atravancam seu local de trabalho. Organize as coisas úteis e não perca mais tempo procurando-as.
Não se esqueça de você: uma boa administração do tempo pode ajudá-lo a achar tempo para você, sua família, seus amigos e sua comunidade. Tempo para você gastar com você mesmo, tempo para ampliar sua rede de contatos, tempo para lazer e atividades culturais e espirituais. Tempo para você dedicar a seus assuntos pessoais e manter um equilíbrio entre trabalho e família. Tempo para estar com os amigos e relaxar; tempo para atividades comunitárias e para trabalhar em projetos sociais com sua igreja, escola ou outras organizações.
“O ontem é um cheque cancelado; o amanhã é uma nota promissória; o hoje é a única grana que você tem, então gaste-a com sabedoria.” Kay Lions.
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