Alguns dos maiores obstáculos às iniciativas de inovação nascem dos bloqueios mentais causados por crenças, preconceitos e percepções não comprovadas. São obstáculos imaginários, mas fortemente alienantes e inibidores da criatividade. A história dos descobrimentos portugueses mostra como obstáculos criados pela imaginação limitaram por séculos a navegação no oceano Atlântico.

A passagem do Cabo Bojador

O Cabo Bojador, situado na costa do Saara Ocidental, era conhecido como Cabo do Medo. Recifes de arestas pontiagudas dominam aquela região tornando a navegação muito arriscada. A 25 quilômetros da costa do cabo, em alto mar, a profundidade é de apenas 2 metros. A altura das ondas, a frequência das tempestades, a violência dos ventos, o desconhecimento das correntes oceânicas e a neblina permanente tornavam a navegação extremamente perigosa.

Aqueles que passavam por ele, jamais voltavam. As lendas falavam em mais de 12.000 tentativas fracassadas. Uns acreditavam que os ventos dali em diante sopravam para o sul, impedindo o retorno a Portugal, rumo norte. Outros pensavam que ali acabava o mundo e a neblina era o resultado da evaporação das águas que ferviam ao cair no inferno lá embaixo. As lendas diziam que havia monstros marinhos e remoinhos gigantescos e ferozes. O mar fervia no calor e somente certas criaturas bizarras conseguiam sobreviver no intenso calor e aridez. Dizia-se haver grandes tesouros guardados pro dragões ferozes e gigantes que entravam no mar e destruíam os navios. Os relatos fantasiosos das tripulações que desistiam e voltavam alimentavam as lendas. O Cabo Bojador era considerado intransponível, ali terminava o mundo conhecido. Como iríamos nós, diziam os marinheiros, ultrapassar os limites estabelecidos por nossos ancestrais?

Em 1434, após uma primeira tentativa fracassada, o navegador português Gil Eanes conseguiu passar pelo Cabo do Medo. Com as lições aprendidas na primeira tentativa, aparelhou uma barca de 30 toneladas, com um só mastro, uma única vela redonda, parcialmente coberta e movida a remos. Sua tripulação era de apenas quinze homens. Ao chegar nas proximidades do temido cabo, decidiu manobrar para oeste afastando-se da costa africana. Após um dia inteiro de navegação longe da costa, deparou com águas plácida e ventos amenos, e então dobrou para sudeste e logo percebeu que havia deixado o Cabo Bojador para trás. Foi uma manobra extremamente corajosa e inovadora, pois, devido às limitações dos barcos da época, estes se mantinham sempre nas proximidades da costa.

Bojador: um obstáculo mais mental do que físico

A passagem do Cabo Bojador foi um dos marcos mais importantes da navegação portuguesa. Derrubou velhos mitos medievais e abriu caminho para os grandes descobrimentos e para a quebra do monopólio árabe no rico comércio das especiarias da Índia. Se Gil Eanes pudera navegar além do cabo Bojador e voltar, então que outras lendas eram também falsas? Tudo tornava-se suspeito, exceto o que os portugueses podiam ver e comprovar por si mesmos. Não haveria mais obstáculos intransponíveis e os portugueses se tornariam os senhores dos mares.

A passagem por Bojador mostrou que a maior barreira à navegação era mental e não física. Era o medo, e não os recifes, que impediam o acesso aos ricos mercados da Ásia. No poema Mar Português, Fernando Pessoa expressou muito bem o significado da passagem do Cabo do Medo.

Mar português

Ó mar salgado, quanto do teu sal
São lágrimas de Portugal!
Por te cruzarmos, quantas mães choraram,
Quantos filhos em vão rezaram!
Quantas noivas ficaram por casar
Para que fosses nosso, ó mar!
Valeu a pena? Tudo vale a pena
Se a alma não é pequena.
Quem quer passar além do Bojador
Tem que passar além da dor.
Deus ao mar o perigo e o abismo deu,
Mas nele é que espelhou o céu.

As lições da passagem do Cabo do Medo

Podemos tirar duas importantes lições do notável feito de Gil Eanes. A primeira: os obstáculos reais, no caso dele os perigosos recifes, sempre podem ser superados pela combinação de audácia com criatividade e engenhosidade. A segunda: muitas vezes os bloqueios mentais, formados por crenças, receios, preconceitos e percepções errôneas, não passam de frutos da ignorância e do medo do novo e do desconhecido. A superação destes bloqueios requer uma atitude de questionamento de crenças e preconceitos arraigados. Pode ser um exercício difícil e doloroso, mas tudo vale a pena se a alma não é pequena.

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Henry Ford disse certa vez que se tivesse perguntado aos americanos o que realmente queriam, eles teriam dito “cavalos mais rápidos”. A percepção de que a carruagem havia esgotado o seu potencial de melhoria, e que estava na hora de uma alternativa inovadora, ainda não tinha tocado as mentes dos consumidores.  Nestas horas, é necessário um empreendedor criativo e audacioso para enxergar as oportunidades e propor uma inovação que rompa com o passado e vá além das mudanças incrementais.

Ao mais desavisado pode parecer que estou ao lado daqueles que pregam o fim e a inutilidade da melhoria contínua e fazem a apologia da inovação permanente. Ledo engano, quem procura manter os pés no chão e a cabeça fora das nuvens, sabe que há uma hora para a melhoria incremental e uma hora para a inovação disruptiva. O segredo do sucesso está em perceber quando chega o momento de abandonar a procura por “cavalos mais rápidos” e substituí-los por outra tecnologia. Enquanto este momento não chega, há sempre muita coisa a fazer para manter o produto competitivo e rentável, esta é a contribuição da melhoria contínua.

Se olharmos o ciclo de vida de um produto ou serviço, pode parecer que há somente dois pontos importantes, o momento de sua criação e o momento de sua renovação ou substituição. Ambos envolvem a inovação disruptiva. No entanto, entre estes dois momentos há um intervalo de tempo que requer ações permanentes de melhorias na qualidade, produtividade e custos, bem como para resolver os problemas que vão surgindo na produção, comercialização e distribuição do produto. Pela inovação a empresa se diferencia de seus concorrentes, pela melhoria contínua ela pode prolongar e ampliar suas vantagens competitivas. Obviamente, a melhoria incremental somente agregará valor a produto que não tenha se tornado obsoleto. Caso contrário, siga o conselho dos índios da tribo Dakota: “Quando você descobre que está montando um cavalo morto, a melhor estratégia é desmontar”.

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Tem sido muito comum alguns pretensos gurus da criatividade e inovação declararem que somente a inovação disruptiva importa e que não há mais espaço para a melhoria contínua. Por ignorância ou simples oportunismo, tentam sepultar o Kaizen, o Lean Manufacturing, o Six Sigma e outras técnicas de melhoria da qualidade como obsoletas, repetindo: Só a inovação importa, ou inova ou morre.

De fato, hoje as empresas enfrentam um imperativo de mudança, como nunca enfrentaram no passado. O pensamento criativo se tornou uma competência essencial, pois o ciclo de vida de processos, produtos e serviços encolheu. Contudo, isto não significa que a melhoria contínua se tornou dispensável. Mesmo nos ciclo de vida curta há necessidade permanente de ações para corrigir deficiências e realizar melhorias para se retirar o máximo proveito do produto, ou mesmo prolongar sua vida útil. Inovar é importante, mas fazer mais com menos será sempre essencial para tornar as novidades mais lucrativas e competitivas.

Nem todos os setores do mercado requerem inovações disruptivas frequentes. Às vezes, simples melhorias são suficientes para manter o produto competitivo e lucrativo por algum tempo, ou mesmo para ganhar uma sobrevida enquanto se trabalha na sua inovação. Um ponto importante é saber reconhecer quando o produto atingiu sua obsolescência e as melhorias não conseguem mais agregar valor para os clientes. Este é o momento da inovação disruptiva, da substituição do velho pelo novo.

De outro lado, até quando a gestão da qualidade continuará ignorando as ferramentas de criatividade? A literatura sobre gestão da qualidade se mantém virtualmente silenciosa sobre a criatividade e suas ferramentas. Alguns livros e cursos sobre a gestão da qualidade se limitam a mencionar a necessidade de criatividade na solução de problemas complexos sem acrescentar qualquer orientação prática sobre suas técnicas e ferramentas. A única ferramenta de criatividade que parecem conhecer é o velho e bom Brainstorming. Há uma vasta literatura sobre criatividade e inovação oferecendo orientações sobre as ferramentas de criatividade que podem ser muito úteis aos profissionais da gestão da qualidade e melhoria continua.

As empresas, e seus clientes, podem ser muito beneficiadas pelo melhor entrosamento entre melhoria contínua, criatividade e inovação. No próximo artigo  -Inovar ou melhorar, eis a questão – abordaremos a estratégia para promover este entrosamento.

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A maioria das pessoas exalta e admira a criatividade mas, com muita frequência, elas assumem uma atitude de reserva e mesmo de resistência quando apresentadas a ideias inovadoras que afetam seu trabalho ou modo de vida. A criatividade não somente revela novas perspectivas, mas traz também a incerteza e o desconforto da mudança. Ela traz a ruptura com o passado e com rotina, com o que nos é familiar.

A tendência para nos mantermos no terreno que é conhecido, seguro e confortável nos leva a minimizar, ou mesmo ignorar, as evidências da validade e necessidade de ideias inovadoras. O viés conservador é tão sutil que as pessoas não percebem como ele pode interferir negativamente na avaliação e aceitação de uma ideia criativa, mesmo quando precisam desesperadamente de novas ideias.

Na mitologia romana, Janus é o deus da transição, do movimento, das portas e das pontes. Com suas duas faces, simboliza os momentos associados aos tempos de mudança. Uma das faces está voltada para o passado e para as tradições, a outra está voltada para o futuro e para as novidades. Janus representa o conflito que temos de resolver em momentos de mudança: decidir entre o que conhecido e prático e o que é novo e arriscado. Mas também nos ensina que os momentos de mudança requerem olhar nas duas direções. Olhe para o passado e use a experiência e o conhecimento adquirido como uma ponte para o futuro, e não como uma justificativa para o comodismo e a inércia. Olhe para o futuro e procure pelos novos caminhos que estão se abrindo e pelos conhecimentos, atitudes e habilidades necessárias para trilhá-los com determinação e sucesso.

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Hoje em dia, quando a inovação permanente se tornou um dos fatores essenciais para o sucesso e sobrevivência das organizações, a expressão “pensar fora da caixa” (thinking outside the box) se tornou o mantra de muitos profissionais dedicados à criatividade e inovação. Pensar fora da caixa significa pensar diferente, de forma não convencional, romper com os paradigmas e ideias dominantes.

A necessidade de escapar do pensamento convencional para se obter soluções inovadoras, foi clara e objetivamente ressaltada por Einstein: “Os problemas não podem ser resolvidos no mesmo nível de pensamento que os criou.”

Mas como escapar da caixa? Como levar nosso raciocínio para outro nível de pensamento? A resposta está nas perguntas que fazemos, no modo como formulamos nossos desafios. Para escapar da caixa precisamos de perguntas vigorosas que somente podem ser respondidas fora dos paradigmas dominantes, muito além das restrições impostas pela maneira atual de pensar. Perguntas cujas respostas explorem novos caminhos e possibilidades, e não que justifiquem as suposições e limitações da situação vigente. Perguntas tímidas fornecem respostas dentro da caixa, perguntas vigorosas libertam nossa imaginação.

Por que não fazemos boas perguntas?

Se fazer boas perguntas é essencial, porque não dedicamos mais tempo e energia na criação de perguntas criativas e desafiadoras? As principais razões estão na nossa educação e nas práticas gerenciais de muitas organizações.

A cultura que orienta nossa educação focaliza mais o aprender a “resposta certa”, através da memorização de respostas prontas, ao invés de valorizar a arte de formular a “pergunta certa”. Testes, exames e concursos reforçam o valor de ter a resposta certa. Professores dogmáticos se preocupam mais em disseminar suas convicções do que desenvolver as habilidades de raciocinar e questionar em seus alunos. Alguém já disse: “Não é a resposta que nos ensina, mas a pergunta.”

As práticas gerenciais nas organizações não mostram muita tolerância para as mentes criativas e questionadoras. Essas práticas valorizam mais aqueles que agem rápido e dentro das regras estabelecidas, mesmo que as causas dos problemas permaneçam intocadas e as “soluções” tenham efeitos transitórios. O ritmo rápido dos negócios reduz o tempo disponível para explorar novas possibilidades e oportunidades de inovação. O futuro acaba sacrificado pela correria do dia a dia, as urgências não deixam espaço para as coisas importantes e as perguntas inovadoras não são formuladas.

O que faz uma pergunta vigorosa e desafiadora?

As boas perguntas são aquelas que nos dirigem para fora da caixa e nos levam a explorar novos caminhos, a dar asas a nossa imaginação e procurar respostas não convencionais. Uma pergunta vigorosa:

• Desperta a curiosidade.
• Estimula a reflexão e a criatividade.
• Revela e desafia as suposições e crenças da situação vigente.
• Abre novas perspectivas e possibilidades.
• Gera energia e movimento.
• Canaliza a atenção e promove a investigação.
• Promove novas abordagens e a cooperação entre pessoas e equipes.
• Dá origem a mais perguntas.

A arquitetura das perguntas vigorosas

As perguntas vigorosas podem aumentar drasticamente a qualidade da reflexão, inovação e ação em nossas organizações, no nosso trabalho e em nossas vidas. Elas têm o poder de se espalharem por toda a organização e de provocar mudanças profundas e em larga escala.

Assim sendo, o conhecimento da estrutura básica de formulação de uma pergunta vigorosa é uma habilidade essencial para se explorar todo o seu potencial. De acordo com os estudos de Eric E. Vogt e sua equipe, as perguntas vigorosas têm três dimensões: construção, escopo e suposições. Cada dimensão contribui para a qualidade das ideias, do aprendizado e do conhecimento que surgem da pergunta vigorosa e desafiadora.

Dimensão 1: A construção da pergunta

O modo como a pergunta é construída pode fazer uma diferença enorme na abertura ou fechamento de nossas mentes na consideração de novas possibilidades. Uma pergunta pode ser fechada, levando a somente duas opções, sim ou não, ou pode ser aberta, abrindo uma ampla janela para uma grande variedade de respostas.

A figura a seguir mostra as formas mais usuais de palavras interrogativas que podemos utilizar na construção de uma pergunta.

As perguntas menos vigorosas estão na base da pirâmide e se tornam mais vigorosas à medida que caminhamos para o topo.

Pra ilustrar, considere a seguinte sequência de perguntas:

• Você está satisfeito com nossos serviços?
• Quando você teve a maior satisfação com nossos serviços?
• O que em nossos serviços você considera mais satisfatório?
• Por que será que nossos serviços têm seus altos e baixos?
• Como podemos melhorar nossos serviços aos clientes?

À medida que nos movemos da pergunta sim/não para perguntas cada vez mais abertas e vigorosas, as questões tendem a estimular pensamentos mais reflexivos e instigantes. As questões baseadas nas perguntas mais vigorosas provocam pensamentos mais criativos e profundos.

Uma nota de precaução: o uso do interrogativo por que deve ser feito com cuidado para evitar posições defensivas por parte dos respondentes. A pergunta deve ser estruturada de forma a gerar curiosidade e o desejo de esclarecer as causas do problema analisado, ou de explorar possibilidades ainda não pensadas. Uma variação útil é o por que não?

Dimensão 2: O escopo da pergunta

Além dos cuidados na escolha das palavras para construir a pergunta, é também muito importante a adequação do escopo da questão às nossas necessidades. Considere as três perguntas a seguir:

• Como podemos melhorar a qualidade do produto X?
• Como podemos melhorar a qualidade de nosso departamento?
• Como podemos melhorar a qualidade de nossa empresa?

Neste exemplo, as perguntas ampliam progressivamente o escopo do desafio, considerando sistemas cada vez mais abrangentes. Para tornar suas perguntas vigorosas e objetivas, defina o escopo do modo mais preciso possível para mantê-lo dentro de limites realistas e conforme as necessidades da situação em que esteja trabalhando. Não vá além e nem fique aquém do necessário.

Dimensão 3: As suposições embutidas na pergunta

Quase todas as perguntas que fazemos trazem embutidas, de forma explicita ou implícita, suposições que podem ou não ser compartilhadas pelo grupo envolvido na exploração de novas ideias. Por exemplo, a pergunta “Como reduzir os preços de nossos produtos para torná-los mais competitivos?” assume que preços altos são a causa da falta de competitividade. Esta suposição pode não ser compartilhada por todas as pessoas do grupo de estudo, criando decepções, desmotivação e outras atitudes negativas. Como formulada, a pergunta restringe a exploração de ideias, deixando de fora outras ideias que podem ser exploradas relacionadas à qualidade, produtividade, ações de marketing, canais de distribuição, serviços, etc.

Para formular perguntas vigorosas, é importante estar ciente das suposições e usá-las adequadamente. É sempre aconselhável examinar a pergunta e identificar as suposições e crenças embutidas e como elas podem ajudar ou dificultar a exploração de novos caminhos de pensamento. As boas perguntas:

• Ampliam as perspectivas e estimulam a cooperação entre os envolvidos.
• Não incluem soluções e nem direcionam ou limitam a exploração de alternativas.
• Não incluem suposições ou suspeitas de erros e culpas e evitam atitudes defensivas.

Esclarecendo ou alterando as suposições, podemos mudar o contexto da pergunta e criar novas oportunidades de inovação. Compare as duas perguntas seguintes:

• Como podemos nos tornar o melhor departamento da empresa?
• Como podemos nos tornar o melhor departamento para a empresa?

Uma pequena mudança altera totalmente as regras do debate. A primeira pergunta isola o debate dentro dos limites do departamento. A segunda pergunta permite ampliar o debate e trazer contribuições de todos os outros departamentos da empresa e de pessoas de fora.

Pelo entendimento e consideração consciente das três dimensões das perguntas vigorosas, podemos aumentar o poder desafiador de nossas perguntas e, como resultado, melhorar e aumentar nossa habilidade de gerar ideias criativas e inovadoras. Boas perguntas nos ajudam a romper os bloqueios mentais, incentivam a criatividade, promovem a cooperação, nos levam a múltiplas respostas e criam variadas alternativas. Perguntas fracas e tímidas nos mantêm prisioneiros das formas tradicionais de pensar e fornecem respostas convencionais e óbvias.

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