Henry Ford disse certa vez que se tivesse perguntado aos americanos o que realmente queriam, eles teriam dito “cavalos mais rápidos”. A percepção de que a carruagem havia esgotado o seu potencial de melhoria, e que estava na hora de uma alternativa inovadora, ainda não tinha tocado as mentes dos consumidores.  Nestas horas, é necessário um empreendedor criativo e audacioso para enxergar as oportunidades e propor uma inovação que rompa com o passado e vá além das mudanças incrementais.

Ao mais desavisado pode parecer que estou ao lado daqueles que pregam o fim e a inutilidade da melhoria contínua e fazem a apologia da inovação permanente. Ledo engano, quem procura manter os pés no chão e a cabeça fora das nuvens, sabe que há uma hora para a melhoria incremental e uma hora para a inovação disruptiva. O segredo do sucesso está em perceber quando chega o momento de abandonar a procura por “cavalos mais rápidos” e substituí-los por outra tecnologia. Enquanto este momento não chega, há sempre muita coisa a fazer para manter o produto competitivo e rentável, esta é a contribuição da melhoria contínua.

Se olharmos o ciclo de vida de um produto ou serviço, pode parecer que há somente dois pontos importantes, o momento de sua criação e o momento de sua renovação ou substituição. Ambos envolvem a inovação disruptiva. No entanto, entre estes dois momentos há um intervalo de tempo que requer ações permanentes de melhorias na qualidade, produtividade e custos, bem como para resolver os problemas que vão surgindo na produção, comercialização e distribuição do produto. Pela inovação a empresa se diferencia de seus concorrentes, pela melhoria contínua ela pode prolongar e ampliar suas vantagens competitivas. Obviamente, a melhoria incremental somente agregará valor a produto que não tenha se tornado obsoleto. Caso contrário, siga o conselho dos índios da tribo Dakota: “Quando você descobre que está montando um cavalo morto, a melhor estratégia é desmontar”.

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Tem sido muito comum alguns pretensos gurus da criatividade e inovação declararem que somente a inovação disruptiva importa e que não há mais espaço para a melhoria contínua. Por ignorância ou simples oportunismo, tentam sepultar o Kaizen, o Lean Manufacturing, o Six Sigma e outras técnicas de melhoria da qualidade como obsoletas, repetindo: Só a inovação importa, ou inova ou morre.

De fato, hoje as empresas enfrentam um imperativo de mudança, como nunca enfrentaram no passado. O pensamento criativo se tornou uma competência essencial, pois o ciclo de vida de processos, produtos e serviços encolheu. Contudo, isto não significa que a melhoria contínua se tornou dispensável. Mesmo nos ciclo de vida curta há necessidade permanente de ações para corrigir deficiências e realizar melhorias para se retirar o máximo proveito do produto, ou mesmo prolongar sua vida útil. Inovar é importante, mas fazer mais com menos será sempre essencial para tornar as novidades mais lucrativas e competitivas.

Nem todos os setores do mercado requerem inovações disruptivas frequentes. Às vezes, simples melhorias são suficientes para manter o produto competitivo e lucrativo por algum tempo, ou mesmo para ganhar uma sobrevida enquanto se trabalha na sua inovação. Um ponto importante é saber reconhecer quando o produto atingiu sua obsolescência e as melhorias não conseguem mais agregar valor para os clientes. Este é o momento da inovação disruptiva, da substituição do velho pelo novo.

De outro lado, até quando a gestão da qualidade continuará ignorando as ferramentas de criatividade? A literatura sobre gestão da qualidade se mantém virtualmente silenciosa sobre a criatividade e suas ferramentas. Alguns livros e cursos sobre a gestão da qualidade se limitam a mencionar a necessidade de criatividade na solução de problemas complexos sem acrescentar qualquer orientação prática sobre suas técnicas e ferramentas. A única ferramenta de criatividade que parecem conhecer é o velho e bom Brainstorming. Há uma vasta literatura sobre criatividade e inovação oferecendo orientações sobre as ferramentas de criatividade que podem ser muito úteis aos profissionais da gestão da qualidade e melhoria continua.

As empresas, e seus clientes, podem ser muito beneficiadas pelo melhor entrosamento entre melhoria contínua, criatividade e inovação. No próximo artigo  -Inovar ou melhorar, eis a questão – abordaremos a estratégia para promover este entrosamento.

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Sabemos que, para procurar por oportunidades de inovação, devemos estar sempre olhando para fora da empresa. Grandes oportunidades de inovação nascem das mudanças no mercado, nas alterações dos hábitos e preferências dos consumidores, nos avanços tecnológicos, etc.

Tudo bem, realmente as grandes oportunidades estão fora dos portões da fábrica, e devemos nos manter atentos nos clientes e na concorrência. Mas também é importante estar atento às oportunidades internas de melhoria e inovação de métodos e processos. Fazer mais e melhor com menos e mais rápido – este é o desafio permanente.

Para ter novas ideias, questione seu trabalho

Por que estamos fazendo isto?

Isto é realmente útil?

Estamos agregando valor?

Há um modo mais fácil?

Estas são as perguntas que devemos fazer de modo permanente antes, durante e depois de concluir alguma coisa, grande ou pequena. É importante fazer estes questionamentos para assegurar que estamos fazendo um trabalho que vale a pena ser feito.

Por que estamos fazendo isto?

Às vezes, você se depara trabalhando em algo mas não sabe porquê? Neste caso, é muito importante questionar por que está trabalhando nisto. Qual a razão disto? A quem beneficia? Qual a motivação por trás disto? As respostas a estas perguntas o ajudarão a entender melhor o seu trabalho.

Isto é realmente útil?

Estamos fazendo algo realmente útil ou estamos simplesmente fazendo algo? É fácil confundir entusiasmo e hábito com utilidade. Não são raros os casos em que organizações continuam a fazer coisas cuja utilidade já desapareceu há muito tempo.

Estamos agregando valor?

Agregar custo é fácil, agregar valor é difícil. Na visão dos clientes, o que estamos fazendo realmente agrega valor aos nossos produtos e serviços? Há uma linha muito tênue entre agregar valor e subtrair valor. Às vezes, quando pensamos que algo acrescenta valor, o usuário vê como aumento da complexidade.

Há um modo mais fácil?

Há dois modos de se fazer algo: o modo difícil e o modo fácil. Há mais de 2.500 anos, Confucio já tinha observado: A vida é realmente simples, mas nós insistimos em torná-la complicada. Ao longo do tempo, os métodos de trabalho tendem naturalmente a se complicarem. Cada gerente introduz novos controles, novos relatórios, novas verificações, etc. Estas complicações são criadas por motivações internas, sem a devida avaliação de seus impactos sobre a qualidade final entregue aos clientes. Toda vez em que criamos dificuldades para nossos clientes, nós os estamos entregando nos braços dos concorrentes.

As questões acima são algumas das perguntas que devemos fazer constantemente sobre as razões, modo de execução e consequências de nosso trabalho. Um trabalho mais simples, mais eficiente e mais útil traz mais riquezas, e também mais prazer e mais alegria.

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Procuro ser sempre um cliente fiel, mas raramente sou correspondido. Seja para comer uma pizza, tomar um sorvete, café ou chope, quase sempre procuro os mesmos lugares. Mesmos lugares é um modo de dizer. As mesas, cadeiras e equipamentos são os mesmos; os atendentes são sempre caras novas. Na sua maior parte são jovens num emprego transitório e mal remunerado. São rápidos, educados e eficientes, mas geralmente frios e distantes. O produto pode ser bom e o atendimento correto, mas falta aquele toque humano que faça o cliente se sentir em casa. Você dirá: É a vida moderna, tudo muito rápido e transitório. Eu digo: Isto é uma desculpa esfarrapada e pode ser diferente.

Toda vez que penso sobre a qualidade dos serviços que recebemos, me lembro de George um empresário nova-iorquino que conheci há alguns anos. Ele tinha uma empresa fornecedora de peças sobressalentes para equipamentos de mineração e ferrovias. Ele sempre tinha aquelas peças difíceis de serem encontradas e cumpria o que prometia. Embora tivesse negócios com ele há muito tempo, não o conhecia pessoalmente. Numa ocasião, passando por Nova Yorque, combinamos uma visita para nos conhecermos. Fiquei impressionado com suas instalações e a dimensão de sua empresa, com clientes em todos os continentes.

Ao elogiar sua empresa, ele respondeu: Isto aqui não é meu principal negócio. Só mantenho este negócio de exportação porque me dá um status de empresário internacional; tenho outro muito mais lucrativo, que vou lhe mostrar depois do almoço. Durante o almoço, ele me falou sobre o outro bem sucedido negócio herdado de seu pai, uma rede de lojas de produtos baratos, espalhadas pelos distritos mais populares, como Queens, Bronx e Brooklyn. Depois do almoço, circulamos por estes bairros para conhecer algumas lojas. Vi um atendimento que parecia mais um relacionamento entre amigos do que uma transação comercial.

Numa rua do Brooklyn, ele estacionou o carro e ficamos por algum tempo observando o movimento. Ele apontou um jovem que estava entrando na loja e disse: Este garoto está indo à loja para comprar alguma coisa para ele, ou um presente para alguém como sua mãe ou namorada. Ele será atendido por uma pessoa que ele conhece e confia. Não o conheço mas, certamente, não é a primeira vez que ele entra na loja. Ainda criança ele frequentava a loja na companhia de seus pais, onde sempre foram bem recebidos; a loja fez parte de sua infância e fará parte de sua vida. Quando ele se casar e for pai, seus filhos o acompanharão nas suas visitas à loja, criando uma rede de clientes fiéis por várias gerações.

Qual o segredo, perguntei? O segredo, respondeu, está em criar um ambiente em que as pessoas se sintam queridas e à vontade. Para isto você tem que ter empregados que também se sintam valorizados, queridos, seguros e recompensados pela sua dedicação. Somente recrutamos pessoas que gostam de pessoas, que residam na vizinhança e amem seu bairro e sua comunidade. Para elas o emprego é mais do que uma fonte de renda, é também uma oportunidade de fazerem amigos e se sentirem importantes dentro da comunidade. Dê um sentido maior ao seu trabalho, elas amarão os clientes e os clientes amarão a empresa. Deu um sorriso e complementou: E ficarei cada vez mais rico.

Na despedida ele me disse: Hoje á noite você volta para o Brasil, mas estou certo de que nunca esquecerá o que viu aqui. Ele estava totalmente certo, me lembro do George sempre que sou atendido por alguém que não ama o seu trabalho e está ali de passagem. E isto está se tornando a regra ao invés de exceção.

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A revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, da Editora Globo, lançou o blog Papo de Empreendedor, criando mais um canal de comunicação com os pequenos empresários e leitores.

Os artigos são de autoria da equipe de redação da revista e abordam temas como empreendedorismo, finanças, franquias, inovação, leis e taxas, marketing, oportunidades, recursos humanos, sustentabilidade, tecnologia e varejo.

A empresa Coworkers, dirigida pelos experientes blogueiros Wagner Fontoura e Helton Kuhnen, assessorou a Editora Globo na construção do novo blog, além de treinar seus jornalistas na arte de blogar. A direção da revista informa a futura participação de empresários blogueiros, que serão convidados a postar no novo blog.

Esta iniciativa de Editora Globo é mais um reconhecimento da força dos blogs como instrumento de comunicação. A participação da Coworkers mostra como os especialistas em mídias sociais podem colaborar com a mídia tradicional para criar o hábito de relacionamento com seus leitores de forma mais interativa.

Votos de grande sucesso para este novo blog.

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